ANÁLISE DO IMPACTO DO TEMPO DE ESPERA NA EVASÃO DE CLIENTES EM FILAS DE ATENDIMENTO:

uma análise preditiva aplicada no modelo de regressão logística para atendimentos via chat

Resumo

Os Sistemas de Informação (SI) surgem como ferramentas para o gerenciamento eficaz das organizações e, juntamente com eles, setores de suporte que oferecem auxílio para usuários desses SIs. O objetivo deste estudo foi o de analisar o impacto que o tempo de espera em filas de atendimento tem sobre a evasão nos setores Folha, Gestão e Fiscal de uma empresa que oferece suporte de atendimento a um sistema de informação na área Contábil, a fim de desenvolver um modelo capaz de estimar a evasão de clientes em espera por atendimento. Para alcançar o objetivo, métodos de tratamento de dados, correlação de variáveis, regressão logística e validação de modelo pela curva ROC foram empregados. A correlação obteve um resultado de relação negativa, simbolizando que quanto maior o tempo em espera na fila maior a chance de se manter no chat, enquanto a validação do modelo pela curva ROC encontrou valores de previsão para os 3 setores estudados de 70% para folha 63 % para gestão e 61% para fiscal. Concluiu-se que somente o tempo de espera não é um fator determinante para que os clientes abandonem as filas de espera. 

Palavras-chave: Análise Preditiva. Regressão Logística. Atendimento ao Cliente. Sistemas de Informação. Evasão de Clientes, Abandono. Desistência. Tempo de Espera. Chat.