LOGÍSTICA REVERSA RELACIONADA À DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS: estudo de caso da empresa Itatiaia Móveis S/A
Resumo
O presente artigo teve como objetivo identificar os principais motivos geradores de devoluções de produtos da empresa Itatiaia Móveis S/A (problemas de qualidade, defeitos de fabricação, erros no processamento de pedidos, avarias no transporte, erros cometidos pelo cliente ao fazer o pedido), para direciona-los as áreas responsáveis, a fim de evitá-los. A pesquisa classifica-se como aplicada, com uma abordagem quantitativa e descritiva. Quanto aos procedimentos técnicos, realizou-se o estudo de caso; e, para coleta de dados, uma análise documental (dados secundários). Foi possível verificar que o percentual de devolução de produtos faturados é de 1,21%, e os principais motivos das devoluções são: desistência da compra e cancelamento do pedido por parte do cliente; erro na emissão do pedido; avaria no transporte; estoque cheio, quando o cliente não tem espaço físico para receber a mercadoria; triagem de produtos no cliente; e sinistro. Verificou-se que existe na empresa um setor específico para lidar com os produtos retornados, no qual se utiliza um processo organizado de pós-venda.
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